Termeni și condiții generale

Cuprins

1.1 Introducere
1.2 Baza juridică a contractului
1.3 Datele companiei
1.4 Serviciile platformei
2.1 Conținutul serviciului de înregistrare
2.2 Comandarea serviciului
2.3 Taxa serviciului și plată
3.1 Executarea serviciului
3.2 Document financiar
3.3 Accesul la factură și chitanță
4.1 Comfortia
4.2 Auxil
5.1 Responsabilitatea clientului
5.2 Contestarea comenzii, reclamații
6.1 Dreptul de retragere
6.2 Contact
6.3 Presiune incorectă
7.1 Răspunderea operatorului
7.2 Dispoziții diverse

1.1 Introducere

Prezentul Termeni și Condiții Generale se aplică tuturor numelor de domenii (adrese URL) care asigură accesul oficial la site-ul web (portal internațional independent de înregistrare), inclusiv aplicațiile mobile asociate sistemului, subdomeniile, precum și serviciile și interfețele de rețea aferente.

Legislație aplicabilă: Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului (privind drepturile consumatorilor) și Directiva 2000/31/CE (privind comerțul electronic), precum și legislația națională conexă.

1.2 Baza juridică a contractului

Clientul (cumpărător, vizitator, utilizator) este obligat să cunoască și să accepte prezentul document, în cazul în care comandă un serviciu de înregistrare a vehiculului pe acest portal.
Finalizarea comenzii prin plată este considerată drept acceptare a acestor Termeni și Condiții Generale (TCG).

Pe parcursul principalelor etape ale achiziției, clientul va întâlni căsuțe de bifat (checkbox-uri) care conțin în mod clar cele mai importante informații și oferă acces direct la prezentul document, precum și la alte informări prevăzute de lege.
Bifarea acestor căsuțe este o condiție prealabilă pentru finalizarea comenzii, astfel că marcarea lor activă este considerată declarație expresă de acceptare din partea clientului. Acceptarea de către client – în sensul art. 6 alin. (1) și (4) din Directiva 2011/83/UE – produce efecte juridice chiar dacă acesta nu a citit integral TCG-ul sau ulterior nu este de acord cu conținutul său, cu condiția ca operatorul să fi pus la dispoziție condițiile într-un mod ușor accesibil și acceptarea să fi avut loc în mod expres.

Prezenta declarație include și faptul că clientul ia la cunoștință: încheierea contractului atrage obligația de plată, iar – în cazul în care prestarea serviciului începe imediat după contractare – după îndeplinirea serviciului nu mai poate exercita dreptul de retragere (vezi punctul 6.1).

Conținutul contractului este stabilit de prevederile legale obligatorii și de prezentul document, împreună. TCG stabilește drepturile și obligațiile părților, condițiile de încheiere și executare a contractului, regulile de plată, prevederile privind răspunderea, precum și regulile privind retragerea și căile de atac.

1.3 Datele companiei

  • Enternova Kft. H-2161, Csomád, Str. Szent István nr. 48.; Cod fiscal: 24892955-2-13 Număr înmatriculare firmă: 13 09 186967
    Număr de identificare pentru documente guvernamentale și servicii oficiale: 5-6127000034822/A

În continuare: operatorul (prestatorul).

* Vânzarea vignetei pentru autostrăzi din Ungaria se bazează pe serviciul centralizat de vânzări mobile al Nemzeti Mobilfizetési Zrt.
Afișare link spre pagina guvernamentală

1.4 Serviciile platformei

Sistemul online oferă un serviciu independent, internațional, de înregistrare a vehiculelor, care permite înregistrarea unificată a taxei de utilizare a autostrăzilor din mai multe țări, într-o singură interfață.
Scopul serviciului este să asigure utilizatorilor o înregistrare rapidă, sigură și comodă, prin interfață multilingvă, metode de plată diverse și asistență clienți permanent disponibilă.

Noțiunea de „vigneta” este denumirea uzuală în limbajul comun; totuși, serviciul oferit de platformă se referă de fapt la înregistrarea online a dreptului de utilizare a drumului, nu la furnizarea unei viniete fizice.
Pe parcursul achiziției și pe diversele secțiuni ale portalului, în special la căsuțele de acceptare obligatorii și în sumarul comenzii, sistemul precizează clar că obiectul comenzii este serviciul de înregistrare a vehiculului.

În cazul anumitor țări, sistemul poate avea statut de partener oficial, fapt semnalat clar pe interfață în timpul achiziției.
Dacă o astfel de mențiune nu apare într-un segment dat, operatorul acționează ca prestator independent de servicii de înregistrare pentru țara respectivă, pe baza mandatului de introducere a datelor vehiculului furnizate de către client, date care sunt transmise în sistemul autorităților din țara respectivă.
Operatorul nu verifică relația dintre persoana care inițiază comanda și vehiculul menționat; mandatul de înregistrare auto poate fi inițiat de oricine, indiferent de relația cu vehiculul.

Operatorul subliniază pe toate interfețele statutul său independent și evită, în mod explicit, denumirile, simbolurile, elementele vizuale sau de design care ar sugera o afiliere sau parteneriat cu platforma oficială de vânzare vignete de stat.
Pe baza feedback-ului clienților, comunicarea este actualizată și clarificată continuu, pentru evitarea eventualelor neclarități de traducere automată și pentru a evidenția statutul și natura serviciului.

2.1 Conținutul serviciului de înregistrare

Serviciul de înregistrare auto al platformei are două componente inseparabile: (a) gestionarea procesului de înregistrare auto și (b) înregistrarea oficială a dreptului de utilizare a drumului la autoritatea competentă.
Operatorul percepe o taxă de înregistrare care este distinctă de taxa oficială, însă pe parcursul procesului de achiziție cele două sume apar cumulat ca sumă finală, inclusiv taxele,
în conformitate cu art. 6 alin. (1) din Directiva 2011/83/UE și art. 11 alin. (1)-(2) din Decretul guvernamental 45/2014 (II.26.), ca modalitate implicită de afișare și sumă totală de plată.


Componentele inseparabile ale serviciului de înregistrare auto (dincolo de înregistrarea oficială a dreptului de utilizare a drumului) sunt:

  • Notificare prin SMS despre înregistrare reușită

  • Serviciu de asistență clienți 24/7

  • Garanție Comfortia pentru modificări (vezi punctul 4.1)

  • Serviciu Auxil de gestionare a amenzilor (vezi punctul 4.2)

Legislație aplicabilă: art. 6 alin. (1) din Directiva 2011/83/UE.

2.2 Comandarea serviciului

La comandă, clientul trebuie să furnizeze toate datele necesare sistemului de taxare rutieră relevant. Acestea includ de regulă categoria vehiculului, indicativul de țară (prefixul plăcuței), numărul de înmatriculare, data și durata planificată de utilizare a drumului, zona geografică acoperită de vigneta (țară sau regiune), precum și datele de contact ale clientului (e-mail, telefon). Unele țări pot solicita informații suplimentare (ex: serie șasiu, număr pașaport, nume); aceste cerințe suplimentare nu sunt decizia operatorului, ci rezultă din regulile sistemului rutier național al fiecărei țări.
Detaliile privind prelucrarea datelor sunt prezentate în Politica de Confidențialitate (disponibilă prin link-uri diferite în funcție de limbă - în subsol).

2.3 Taxa serviciului și plată

Fereastra de sumar din pagina de checkout conține recapitularea datelor introduse în comandă, precum și taxa totală de înregistrare (incluzând și taxa oficială a dreptului de utilizare a drumului). Astfel, pe interfață apare o singură sumă brută totală, care include toate costurile și taxele; clientul nu va fi supus niciunui cost suplimentar pe parcursul sau ulterior procesului de plată. Achiziția nu presupune niciun abonament automat sau reînnoibil și nici taxe ascunse ulterior.

Ultima etapă redirecționează către pagina bancară unde suma finală și moneda sunt afișate din nou, asigurând ca, înainte de a confirma plata, clientul ia la cunoștință încă o dată suma și moneda utilizată.

Legislație aplicabilă: Directiva (UE) 2015/2366 a Parlamentului European și a Consiliului (PSD2), Directiva 2011/83/UE (drepturi consumatori), transpunerea națională a Directivei (2005/29/CE).

3.1 Executarea serviciului

După plata reușită, operatorul începe imediat procesarea comenzii în sistemul țării de destinație. Simultan, clientul va vedea o fereastră cu cronometru estimativ pentru timpul de procesare și va primi o notificare automată pe e-mail cu confirmarea preliminară a comenzii.

Această confirmare indică explicit că executarea serviciului – respectiv înregistrarea auto – a început, dar și faptul că până la primirea confirmării finale (definitive) serviciul nu este încă finalizat, iar dreptul de utilizare a drumului este în așteptare.
Timpul tipic de executare este de 1–8 minute (maxim ~16 minute); în condiții excepționale (ex: sistem extern supraîncărcat), timpul poate fi mai lung.

Dacă serviciul nu poate fi finalizat în timpul de așteptare prevăzut, iar aceasta ar duce la întârzieri inacceptabile pentru client (de ex., întârzieri majore pe drum din cauza unei erori externe de sistem de taxare), operatorul va anula automat comanda. În acest caz, clientul va primi notificare prin e-mail și SMS despre anulare; tranzacția financiară va fi reversată (cu rambursarea integrală a sumei plătite), iar documentul emis va primi statut de stornat. Sistemul previne, de asemenea, temporar, reintrarea cu aceleași condiții, pentru a evita duplicarea comenzilor.

La finalizarea cu succes a înregistrării vehiculului în sistemul de taxare al țării respective, clientul va primi imediat prin e-mail confirmarea finală a serviciului prestat, care cuprinde datele detaliate ale comenzii, iar într-un email separat linkul pentru accesarea (descărcarea) documentului financiar (factură sau chitanță).

Contractul se consideră îndeplinit în momentul în care operatorul finalizează înregistrarea vehiculului conform solicitării clientului – adică introduce și validează datele necesare în registrul electronic al autorității rutiere competente, achiziționează dreptul de utilizare a drumului și trimite confirmarea clientului. Operatorul notifică, de asemenea, clientul prin SMS pe numărul de telefon furnizat, pentru a preveni neînțelegerile din cauza eventualelor probleme de livrare prin e-mail și pentru a asigura informarea pe mai multe canale, necesară naturii serviciului.

Legislația de taxare rutieră din anumite țări nu permite „achiziția suplimentară” nici măcar pentru suprapuneri parțiale. Astfel, dacă clientul cumpără o taxă de drum pentru o perioadă care se suprapune, total sau parțial, cu o valabilitate deja activă, sistemul nu permite prelungirea sau completarea valabilității existente. În acest caz, noul drept de taxă achiziționat va intra automat în vigoare după expirarea celui anterior, exact pentru perioada achitată prin comandă.

Este important de subliniat că, în acest caz – având în vedere constrângerile legale și cele ale sistemului național de gestionare a taxei rutiere – nu este posibilă rambursarea.
Prin plasarea comenzii, clientul recunoaște și acceptă în mod expres că eventualele decalaje de timp cauzate de aceste împrejurări nu intră în responsabilitatea prestatorului și nu pot constitui temei pentru o cerere de returnare a banilor.

3.2 Document financiar

La îndeplinirea comenzii – printr-un email separat – clientul va primi linkul de descărcare a documentului financiar (factură sau chitanță). Dacă la comandă clientul nu a bifat căsuța „Doresc factură” sau nu a completat datele de facturare, sistemul va emite automat o chitanță.

Operatorul își rezervă dreptul de a refuza emiterea sau modificarea ulterioară a facturii – din motive administrative sau contabile justificate, dacă clientul nu a solicitat factura la cumpărare, a introdus date greșite sau nu a furnizat informațiile necesare facturării. Lipsa sau neemiterea ulterioară a facturii nu se consideră neexecutare defectuoasă a serviciului și nu dă dreptul la o reclamație sau despăgubire; totodată, nu contravine reglementărilor contabile sau fiscale aplicabile.
Legislație aplicabilă: art. 226 din Directiva 2006/112/CE a Uniunii Europene privind TVA, respectiv Legea HU-ÁFA (Legea CXXVII/2007) art. 166 alin. (1) și art. 169–171.

Pe documentul financiar, clientul poate vedea defalcat costurile tranzacției (total net, TVA etc.) – acest lucru nu contrazice faptul că la momentul achiziției informațiile privind prețul s-au referit la totalul brut (vezi punctul 2.3). Din cauza obligațiilor fiscale, operatorul trebuie să indice pe factură baza de impozitare, cota TVA aplicată și suma aferentă.
În timpul achiziției, clientul confirmă printr-o căsuță obligatorie că a luat cunoștință de conținutul exact al achiziției (în special serviciul de înregistrare vehicul și suma finală de plată), deci înainte de încheierea contractului a primit toate informațiile relevante.(Aceste informații sunt prezentate pe o singură pagină de prezentare, într-un mod clar vizibil.)

Lege aplicabilă: Legea CXXVII/2007 privind TVA (art. 166 alin. (1) și art. 169-171).

3.3 Accesul la factură și chitanță

După achiziție (de obicei în câteva minute), sistemul trimite prin e-mail linkul de descărcare a facturii/chitanței. Înainte de descărcare, sistemul solicită clientului verificare CAPTCHA și confirmare e-mail.
Documentul financiar poate fi accesat timp de 365 de zile de la achiziție prin linkul transmis.

Lege aplicabilă: art. 5 alin. (1) lit. f) din Regulamentul (UE) 2016/679 al Parlamentului European și al Consiliului (GDPR) – principiul integrității și confidențialității datelor.

4.1 Comfortia

Serviciul Comfortia, suplimentar serviciilor de înregistrare, oferă elemente cu valoare adăugată la care clientul are dreptul, astfel:

  • Corectarea numărului de înmatriculare: Modificare gratuită (o singură dată) a unui număr introdus greșit, dacă valabilitatea vignetei nu a început încă sau la comenzile cu valabilitate viitoare.

  • Schimbarea indicativului de țară: Corectarea gratuită (o singură dată) a codului de țară greșit, dacă valabilitatea vignetei nu a început sau pentru comenzi viitoare.

  • Modificarea categoriei vehiculului: Modificare gratuită, o singură dată, a categoriei greșite a vehiculului înainte ca valabilitatea să înceapă – chiar și dacă noua categorie implică o taxă mai mare (diferența de preț este suportată de operator).

  • Modificarea țării de destinație: Schimbarea unei țări de destinație greșite, dacă valabilitatea dreptului nu a început (o singură dată) – inclusiv dacă o astfel de modificare nu este posibilă în procedura națională din cauza diferențelor de sistem.

  • Modificarea datei de început a valabilității: Modificarea datii de început introduse greșit (o singură dată), dacă valabilitatea încă nu a început.

  • Protecție împotriva erorilor parțiale de introducere: Verificare automată (și, dacă e cazul, manuală) a erorilor evidente de introducere a datelor.

  • Posibilitate de anulare (storno): Cererea de restituire a taxei pentru dreptul de utilizare cu valabilitate viitoare (rambursare integrală) cu cel mult 24 ore înainte de începerea valabilității. *

* Termenul de 24 de ore nu reprezintă o limitare a dreptului legal de retragere, ci este o posibilitate suplimentară, acordată de operator, valabilă înainte de începerea serviciului, independent de condițiile emitentului original al vignetei, aplicabilă asupra întregului serviciu.

Sistemul de protecție împotriva erorilor asigură că, în cazul unor greșeli evidente la introducerea datelor, acestea sunt corectate automat sau, la nevoie, manual de către administrator; în acest caz, acesta poate cere clarificări sau, dacă eroarea este evidentă, poate corecta datele fără implicarea clientului. Acest serviciu are scopul de a evita amenzi în urma greșelilor (ex: să nu fie anulată înregistrarea pentru o eroare minoră).

Pentru fiecare comandă se pot solicita maximum două corecții Comfortia (tipuri diferite), o singură dată per tranzacție. Protecția împotriva erorilor parțiale nu se socotește în acest număr.

Orice cost suplimentar implicat de Comfortia (ex: administrare manuală, înregistrarea unui nou vehicul și taxa asociată, diferență de categorie, costuri bancare suplimentare, SMS, pierderi la conversie valută) este suportat de operator.
Solicitările de corecție Comfortia trimise prin sistemul de ticketing sunt de regulă rezolvate în 10–25 de minute.

Serviciul Comfortia este o garanție voluntară oferită de operator, fără a afecta drepturile legale ale consumatorului (ex: pretenții pentru neexecutare conformă).

* Pentru vigneta anuală nu este posibilă anularea, dar modificările sunt admise!

4.2 Auxil

Serviciul Auxil, ca parte a pachetului de înregistrare auto comandat aici, oferă asistență juridică în cazurile în care clientul primește o amendă legată direct de serviciile contractate aici.
Cazuri tipice:

  • Achiziție ulterioară: Dreptul de utilizare nu a fost cumpărat înainte de intrarea pe secțiunea cu taxă (sau după expirarea perioadei de grație), ceea ce a dus la amendă.

  • Date eronate: Amenzi cauzate de greșeli sau introducerea greșită a datelor vehiculului la comandă (ex: număr greșit, cod de țară greșit etc.).

  • Categorie incorectă: Taxa plătită nu a corespuns categoriei corecte pentru vehicul, ceea ce a dus la amendă.

  • Țara de destinație greșită: Înregistrare vigneta pentru o țară greșită.

  • Cod de țară greșit: Înregistrare cu cod de țară incorect la achiziție, ceea ce a atras sancțiuni de la autoritate.

În cazurile de mai sus, în termen de 180 de zile de la comandă, clientul poate transmite operatorului documentele privind amenda.
Clientul este obligat să prezinte notificarea oficială de amendă/chitanța și orice acte relevante, apoi poate solicita asistența juridică activă a operatorului.
În astfel de cazuri, inclusiv prin parteneri juridici externi, operatorul va acționa ca reprezentant împuternicit în fața autorității – poate depune contestație, solicita amânare sau plata în rate, sau poate cere reducerea sumei în baza unor circumstanțe speciale.

În anumite cazuri excepționale, operatorul poate rambursa chiar și suma amenzii clientului (până la un plafon de 300 EUR) – chiar dacă amenda a fost cauzată exclusiv din vina clientului. O asemenea compensație este posibilă doar dacă operatorul consideră, după analiza circumstanțelor, că întârzierea sau eroarea serviciului furnizat ar fi avut un rol sau există motive speciale de echitate. Această decizie nu este automată, nu este o promisiune explicită și fiecare caz se analizează individual.

Utilizarea serviciului Auxil nu afectează dreptul legal al consumatorului la căi de atac. Asistența oferită de Auxil este voluntară, ajutând clientul la procedura cu autoritatea, dar nu garantează anularea sau reducerea amenzii.
Auxil nu se aplică dacă clientul intră pe segmente pentru care nu există și nu putea exista drept de utilizare (ex: drumuri cu taxă suplimentară, poduri, tuneluri etc.).

5.1 Responsabilitatea clientului

Tranzacția de plată efectuată cu succes nu înseamnă, de la sine, dobândirea dreptului de a circula – valabilitatea vignetei intră în vigoare doar când toate confirmările necesare sunt primite din sistem, iar clientul a verificat și validat datele respective (vehicul, date personale, dată, țară, etc). Documentele de plată (chitanță, factură, ID tranzacție) nu conferă, prin ele însele, dreptul de utilizare a drumului.

În caz de amendă sau alte prejudicii, doar existența sau lipsa dreptului de utilizare poate constitui temei pentru o pretenție. Pătrunderea pe o secțiune cu taxă este permisă doar dacă dovada dreptului electronic există, este valabilă, iar datele coincid cu cele furnizate la achiziție.

Operatorul execută fiecare comandă conform datelor furnizate de client și nu este obligat să verifice dacă acesta deținea deja dreptul de utilizare pentru aceeași – sau o perioadă suprapusă – sau dacă categoria, codul de țară ori numărul de înmatriculare sunt corecte.
Totodată, sistemul efectuează adesea o validare a formatului la introducerea datelor, iar dacă se suspectează o eroare la introducerea numărului, sau inversarea „țării proprii” cu „țara de destinație”, afișează un avertisment – ajutând astfel clientul să completeze corect datele.

Clientul poartă întreaga răspundere pentru exactitatea datelor introduse și recunoaște că operatorul nu răspunde pentru erorile rezultate din acestea (ex: amendă pentru categorie greșită, invalidare pentru număr greșit, cod de țară sau destinație incorecte).

Clientul nu are dreptul să ceară returnarea banilor de la operator pe motiv că vehiculul dispunea deja de un drept de utilizare valabil pentru acea perioadă (parțial sau suprapus) sau că serviciul putea fi achiziționat mai ieftin din alte surse (ex: alt revânzător sau direct de la stat).

Verificarea valabilității dreptului intră, în orice situație, în responsabilitatea clientului. Clientul este, de asemenea, responsabil pentru a aștepta confirmarea serviciului și a circula pe drumuri cu taxă doar când deține dreptul valabil.

Clientul răspunde pentru acceptarea executării serviciului, conform datelor furnizate. Dacă nu verifică valabilitatea în caz de dubiu și repetă comanda, iar ambele se procesează, sumele nu se restituie în caz de achiziție dublată, cu excepția situațiilor prevăzute diferit de lege.

În caz de repetare multiplă și nejustificată a achizițiilor, operatorul poate, din echitate, să restituie dublele, dar nu este obligat. Dacă clientul reia comanda înainte de expirarea limitărilor de protecție semnalate de sistem (vezi punctul 3.1) și aceasta se procesează, prejudiciile revin clientului.

5.2 Contestarea comenzii, reclamații

În timpul procesului de achiziție, clientul întâlnește elemente care necesită confirmare activă (checkbox-uri), acceptarea lor fiind condiție prealabilă pentru finalizare – în conformitate cu Directiva 2011/83/UE. Scopul acestora este ca, înaintea încheierii contractului, clientul să cunoască și să accepte expres TCG, Politica de Confidențialitate și celelalte declarații. Pe pagina de checkout și platforma bancară, suma de plată totală – într-o singură sumă brută cu toate taxele și afișarea monedei – este afișată de cel puțin două ori. Pe factură/chitanță, elementele pot apărea defalcat din considerente fiscale, dar aceasta nu afectează validitatea sumei totale comunicate la achiziție.

După finalizarea achiziției, în general clientul nu mai poate contesta suma tranzacției sau valoarea taxei, dacă acestea au fost afișate clar și aprobate înainte de plată. Nu se pot solicita rambursări totale/parțiale pe motiv că serviciul era disponibil gratuit sau mai ieftin în altă parte, sau pentru că nu a citit condițiile, a înțeles greșit suma sau moneda, sau nu mai dorește serviciul din orice motiv.

Este responsabilitatea clientului să aștepte executarea comenzii și să folosească drumuri cu taxă abia după obținerea dreptului valabil. Trebuie respectate și regulile specifice ale fiecărei țări privind anumite segmente (ex: poduri, tuneluri), iar operatorul nu răspunde pentru prejudiciile rezultate din ignorarea acestor reguli. De regulă, operatorul furnizează aceste informații unde e cazul, dar clientul trebuie să respecte regulile locale, iar dacă, pe parcurs, se întâlnește cu semnalizări de necesitate a unei taxe suplimentare, poate folosi segmentul respectiv doar pe propria răspundere, fără a-l putea trage la răspundere pe operator pentru neglijare.

6.1 Dreptul de retragere

(A) Dacă dreptul de utilizare nu a început încă: În acest caz, achiziția poate fi anulată înainte de începerea valabilității. Cererea trebuie transmisă prin formularul online de contact; ulterior, operatorul va transmite o declarație de renunțare, ce trebuie semnată olograf de client și returnată (poză sau scan). Cel târziu cu 24 de ore înainte de începutul valabilității. După primirea declarației, suma achitată este rambursată automat pe același cont sau instrument folosit la plată (fără posibilitate de a indica un cont diferit). Procesul începe în câteva ore de la primirea declarației; creditarea depinde de banca clientului și apare în general în 1-3 zile lucrătoare. Uneori, returnarea nu apare ca sumă nouă, ci ca schimbare a statusului “reversed” al tranzacției inițiale.

„Dacă clientul transmite corect declarația de renunțare cu cel puțin 24 ore înainte de începutul valabilității, suma totală plătită va fi rambursată integral.

(B) Dacă dreptul de utilizare a drumului a intrat deja în vigoare: Dreptul de utilizare a drumului deja activ (valabil) nu mai poate fi anulat și nu se rambursează.

Modificări pot fi solicitate doar prin serviciul Comfortia (vezi punctul 4.1), cu aplicarea limitelor acestuia. Odată cu începutul valabilității, serviciul de înregistrare auto se consideră prestat, iar – conform dreptului UE și național – este exclus dreptul de a retrage contractul, solicita rambursarea sumei plătite sau a contesta ulterior contractul.

Legislație aplicabilă: art. 16 lit. (a) din Directiva 2011/83/UE (excepție la retragere pentru servicii integral prestate) și Decretul HU-45/2014 (II.26.), art. 29 alin. (1) lit. a).

6.2 Contact

Pe site, în subsol, este oferită posibilitatea de contact direct cu serviciul de asistență clienți permanent (formular de contact online). Serviciul este disponibil non-stop, cu timp mediu de răspuns 1–15 minute (în funcție de volum). După selectarea corectă a opțiunilor din meniu, clientul poate semnala dacă nu a primit comanda în timp util; în acest caz, operatorul va retrimite toate emailurile de confirmare (de obicei trei mesaje diferite) și repetă notificarea SMS. Această opțiune se poate folosi o singură dată pentru aceeași comandă; dacă nici apoi nu sosesc confirmările, clientul poate deschide un nou ticket de suport. Sistemul procesează de obicei request-urile în 1–15 minute, reacționând prompt în funcție de natura problemei.

Contactul se poate efectua de la orice adresă de e-mail validă acceptată de sistem. Totodată, din motive de confidențialitate și securitate, vom trata doar solicitări care pot fi asociate clar și verificabil cu o comandă validă din sistem.

Solicitările în numele altei persoane, de la o adresă diferită de cea de la comandă, nu se procesează – nici chiar dacă solicitantul se declară membru de familie, împuternicit sau reprezentant. Acceptăm excepții doar dacă titularul comenzii și-a exprimat în prealabil, în scris și explicit, acordul, iar documentația de reprezentare este trimisă la solicitare (semnată și conformă cu cerințele de protecție a datelor).

Operatorul – pe lângă obligațiile legale – poate alege liber canalele de comunicare.
Nu oferim număr de telefon sau adresă de e-mail directă; comunicarea se face exclusiv prin formularul online.
Prin aceasta, operatorul respectă în totalitate cerințele legale – în special art. 5 alin. (1) lit. c) din Directiva 2000/31/CE (acces electronic direct) și art. 21 din Directiva 2011/83/UE (reguli privind costurile telefonice).

În anumite perioade, pe interfață poate apărea o fereastră de tip „chat”, disponibilă sporadic pentru contact rapid; absența sau indisponibilitatea sa temporară nu poate fi invocată, deoarece este o funcție suplimentară, ocazională, adresată în special noilor vizitatori pentru orientare.

După plasarea comenzii, este necesară așteptarea finalizării acesteia (serviciul durează, în general, 1-8 minute); până atunci nu pot fi trimise tichete de asistență legate de aceeași comandă (ex: "nu am primit comanda").
Deoarece fiecare comandă intră automat în lista de așteptare la procesare, în acest timp nu pot fi solicitate modificări sau anulări înainte de procesare efectivă.

Cereri de modificare pot fi făcute după procesarea comenzii (primirea SMS, e-mail), ținând cont de Comfortia (4.1).

6.3 Presiune incorectă

O cerere de rambursare sau reclamație este considerată de bună-credință și legală doar dacă este prezentată în mod civilizat și conform legislației aplicabile.

Nu se consideră de bună-credință solicitările bazate pe presiune disproporționată, amenințări, denigrarea operatorului sau amenințarea cu proceduri oficiale – în special dacă există o vignetă valabilă, ce nu poate fi anulată după înregistrare, deci executarea nu poate fi refuzată iar rambursarea totală nu poate fi pretinsă de la operator exclusiv pe motiv de insistență.

Operatorul are dreptul să respingă astfel de reclamații fără analiză pe fond și, la nevoie, să ia măsuri legale pentru încetarea abuzului și protejarea intereselor sale.

Legislație aplicabilă: art. 8–9 din Directiva 2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale și pct. 24 din Anexa I (interzicerea practicilor comerciale agresive)
* Notă: principiile acestui punct se aplică, prin analogie, și consumatorilor.

6.3 Procedura de dispută bancară (chargeback)

Clientul este obligat ca, în caz de litigiu, reclamație sau eroare, să contacteze mai întâi serviciul de asistență al operatorului și să inițieze rezolvarea disputei, în principal prin discuții directe sau mecanism oficial alternativ de soluționare a litigiilor (ADR), potrivit Directivei 2013/11/UE (privind soluționarea alternativă a litigiilor de consum).

Inițierea unui chargeback/dispută la bancă fără informarea prealabilă a operatorului poate constitui încălcarea obligațiilor contractuale și a bunei-credințe, în special dacă serviciul a fost prestat conform TCG, iar clientul l-a utilizat (friendly fraud).

Operatorul are dreptul să documenteze disputele chargeback abuzive sau nejustificate, să răspundă la procesatorul de plăți și să excludă clientul de la servicii ulterioare. În cazuri grave sau repetate, se pot solicita despăgubiri, mai ales dacă chargeback-ul cauzează prejudicii economice sau de imagine ori restricționează relația cu procesatorul de plăți. Astfel de cazuri sunt tratate și investigate în cadrul legal relevant.

Legislație aplicabilă: art. 6 alin. (1)–(2) din Directiva 2005/29/CE (interzicerea practicilor comerciale înșelătoare), prevederile Directivei 2013/11/UE (ADR), precum și art. 6:142 din Legea V/2013 (Codul civil maghiar) (răspunderea pentru daune din încălcarea contractului).

7.1 Răspunderea operatorului

Operatorul nu este răspunzător pentru daunele cauzate de datele introduse greșit sau incorect de client (ex: număr greșit, categorie greșit selectată etc.), nici dacă clientul nu a așteptat sau nu a verificat confirmările.
Operatorul nu răspunde pentru erorile de livrare a notificărilor dacă acestea se datorează datelor de contact introduse greșit (ex: e-mail/telefon greșit), atâta timp cât sistemul semnalează livrarea ca reușită.
Dacă înregistrarea auto solicitată nu poate fi realizată din motive obiective, răspunderea operatorului se limitează la restituirea sumei plătite, către același instrument de plată folosit de client.

Operatorul se angajează să înregistreze comanda în registrele oficiale ale autorității competente, respectând termenul estimat și să transmită confirmarea completă clientului. Orice erori tehnice apărute în sfera sa de interes vor fi analizate fără întârziere, remediind sau repetând serviciul, sau asigurând rambursare proporțională clientului.

Operatorul are obligația să gestioneze datele personale în conformitate cu legislația privind protecția datelor, în special GDPR, și să mențină măsuri tehnice și organizatorice adecvate.

7.2 Dispoziții diverse

Dacă orice prevedere a prezentului document ar fi declarată nulă, ilegală sau inaplicabilă, aceasta nu afectează validitatea sau aplicabilitatea celorlalte prevederi ale TCG. În astfel de cazuri, prevederea respectivă va fi înlocuită sau interpretată în spiritul intenției originale a părților și conform legii.

Neexercitarea de către operator a oricărui drept nu constituie renunțare; orice renunțare este validă doar dacă este făcută în scris. Faptul că operatorul nu aplică ferm, într-un caz, o anumită prevedere contractuală, nu înseamnă că va renunța la aplicarea ei în viitor.

Utilizarea platformei și comandarea serviciului presupun că utilizatorul cunoaște și acceptă specificul comerțului online, funcționalitatea, limitările tehnice și riscurile acestuia, a constatat lipsa erorilor în funcționarea platformei, a vizualizat și înțeles toate datele necesare și a acceptat irevocabil textele informative din căsuțele de bifat obligatorii.

7.3 Legislație relevantă

Prezentul contract și serviciu sunt guvernate de legislația Uniunii Europene și – în cazul prestării în Ungaria – de legislația în vigoare a Ungariei. În special, sursele de drept de mai jos sunt relevante și constituie fundalul TCG:

  • Directiva 2011/83/UE privind drepturile consumatorilor (art. 16 lit. (a) – nu se aplică dreptul de retragere pentru serviciile integral prestate)

  • Directiva 2000/31/CE privind comerțul electronic (în special art. 5 privind obligațiile de informare)

  • Directiva (UE) 2015/2366 (PSD2) privind serviciile de plată (inclusiv cerințele privind autentificarea strictă și plata securizată a clienților)

  • Directiva 2006/112/CE privind sistemul comun de TVA

  • Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) – protecția datelor cu caracter personal

  • Legea nr. V/2013 (Codul Civil Maghiar) – reguli generale privind contractele și răspunderea civilă

  • Directiva 2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale (interzicerea înșelării și a practicilor agresive)

  • Directiva 2013/11/UE (ADR) – soluționarea alternativă a litigiilor de consum (procedura comisiilor de mediere)

  • Decretul guvernamental 45/2014 (II.26.) – reglementarea detaliată a contractelor între consumatori și firme (transpunerea națională a Directivei 2011/83/UE)

  • Regulamentul (UE) 2022/2065 (DSA) – Regulament privind serviciile digitale, în conformitate cu care operatorul, ca furnizor de servicii ale societății informaționale, își desfășoară activitatea, chiar dacă platforma nu este considerată o platformă online intermediară în sensul DSA.

  • Aplicarea legii, soluționarea reclamațiilor: Clientul poate contacta serviciul de asistență al operatorului pentru reclamații (vezi punctul 6.2). Dacă, în ciuda concilierii, litigiul de consum nu se soluționează, clientul se poate adresa comisiei de mediere competentă teritorial sau poate deschide acțiune în instanță. Platforma online de soluționare a litigiilor a Comisiei Europene (ODR) poate fi, de asemenea, utilizată (acces: https://ec.europa.eu/consumers/odr).

Actualizat: 2025.09.01.